Lorsque vous exploitez une boutique en ligne, il est facile de se concentrer uniquement sur l'entonnoir d'achat et de le concevoir pour de meilleures conversions. Bien qu'il s'agisse d'un facteur majeur pour générer des achats en caisse, un autre élément crucial du parcours client est l'expérience post-achat. Comme l'achat initial entraîne une augmentation des ventes, une expérience client vraiment exceptionnelle après l'achat peut conduire à la confiance et à la fidélité des clients ; cela signifie fidéliser les clients dans un marché concurrentiel.
Examinons quelques-unes des façons dont vous pouvez améliorer l'expérience après-vente de vos clients en ajoutant des services à valeur ajoutée.
1. Avis et témoignages de clients
La première chose que de nombreux consommateurs font avant d'effectuer un achat sur un site Web est de vérifier les avis des clients et les médias sociaux de la marque auprès de laquelle ils ont l'intention d'acheter. Si vos avis clients sont bien établis et que vous détenez une bonne note par rapport à vos concurrents, les consommateurs ressentiront déjà un fort sentiment de confiance et de fiabilité lors de leurs achats dans votre magasin.
Placer vos avis sur les pages de produits permet aux consommateurs de savoir que les acheteurs précédents ont utilisé le produit et que le produit est satisfaisant. Cela permet aux consommateurs de prendre des décisions intelligentes lorsqu'ils décident de leurs achats potentiels.
Il est également important d'afficher des "notes par étoiles", car de nombreux acheteurs en ligne préfèrent l'esthétique visuelle pour une note ou des avis plutôt que de voir un nombre. Les entreprises avec une note de 4.0 à 4.5 étoiles gagnent 28 % de plus en chiffre d'affaires annuel.
Les gens regardent également le nombre d'avis affichés dans une fiche d'entreprise pour confirmer l'authenticité d'une note. Il est essentiel de s'assurer que votre entreprise dispose de plus de 75 avis avec des témoignages écrits et d'un nombre d'étoiles. Un excellent exemple d'endroit où obtenir ces avis est des sites Web crédibles et authentiques tels que Trustpilot et Google Reviews.
Lorsqu'un client reçoit son produit, il est important d'envoyer un e-mail de suivi concernant sa satisfaction à l'égard de la livraison et du produit lui-même. À partir de là, vous pouvez les inciter à laisser un avis sur votre page produit ou sur un site Web tiers et en retour, leur offrir une petite remise (par exemple 10 %) sur leur prochain achat s'ils complètent l'avis. Cela garantit que vous obtenez plus d'avis de vos clients, et que vos avis sont réels et authentiques, et représentatifs de l'expérience du client.
2. Support client omnicanal
En bref, omnicanal signifie intégrer différents services et méthodes dans une seule plateforme pour offrir aux clients une expérience d'achat transparente avec des complications réduites. L'idée générale de cette innovation est de placer vos clients au centre de votre stratégie de communication.
Cela signifie que tous vos canaux doivent travailler autour du client afin de créer une expérience client simple mais efficace. En clair, le client aura une expérience d'achat transparente sur votre boutique en ligne, que ce soit sur un ordinateur ou un mobile (tout appareil utilisé pour interagir avec l'entreprise). L'omnicanal vous permet de mettre votre entreprise à la disposition de vos clients sur le canal qu'ils utilisent pour communiquer avec votre entreprise.
L'omnicanal vise à offrir une expérience personnalisée aux acheteurs en ligne sur tous les canaux et appareils, ce qui ne doit pas être confondu avec le multicanal qui couvre plusieurs canaux différents individuellement, comme les médias sociaux et l'optimisation mobile. Dans l'ensemble, l'intégration d'opérations omnicanales à votre système permet des pratiques commerciales plus fluides dans tous les domaines et laissera vos clients satisfaits lorsqu'ils contacteront le support client.
3. Programmes de fidélité
Alors, qu'est-ce qu'un programme de fidélité ? Les programmes de fidélité sont générés par des détaillants (en ligne et physiques) et d'autres entreprises, qui offrent des récompenses, des points, des remises et d'autres incitations spéciales comme moyen d'attirer et de fidéliser les clients. Ils sont intelligemment conçus pour encourager les achats répétés des clients en offrant aux clients une récompense pour leur fidélité à la marque. Cela saute également dans le domaine d'une expérience client personnalisée.
La plupart des programmes de fidélité sont uniquement basés sur la fréquence des achats pour un client individuel, tandis que d'autres méthodes comme les abonnements ont un coût initial (mensuel ou annuel). C'est une bonne idée de donner à vos clients les options à choisir.
Gardez à l'esprit que lorsque vous choisissez un programme de fidélité pour aider à générer des affaires pour votre marque, vous devez optimiser d'autres tactiques telles que le marketing par e-mail et les notifications par SMS concernant l'accès anticipé aux ventes, la livraison gratuite, les offres et remises exclusives et les nouveaux produits.
Conclusions
Les services à valeur ajoutée améliorent l'expérience post-achat et inciteront les clients à revenir acheter dans votre boutique en ligne. Avec les solutions omnicanales, les clients auront considérablement réduit le stress lié au service client et créeront ainsi un sentiment de confiance avec votre marque. La mise en œuvre de services à valeur ajoutée vous permettra de connaître les attentes des clients tout en aidant à augmenter les ventes et en créant des ambassadeurs de marque à vie.
