L'expérience client est au cœur des marques de commerce électronique modernes. Cela a attiré de plus en plus d'attention car les entreprises ont réalisé que cette partie de leur activité se résume à la confiance - qui sera le facteur décisif clé pour savoir si un client effectue ou non un achat ou un retour à l'avenir.
La confiance est difficile à établir et facile à perdre. Un élément important pour établir la confiance avec votre client comprend les facteurs de gestion des commandes, tels que les heures et les dates d'expédition, les numéros de suivi et une communication cohérente via les notifications de livraison. Sans ces facteurs essentiels mis en place, le client aura l'impression de prendre un pari avec votre entreprise – alors qu'il devrait plutôt se sentir confiant dans son achat.
Suivi de commandes
Le suivi des commandes vous permet de surveiller toutes vos commandes et expéditions en ligne tout en communiquant l'état de la commande à vos clients. Comme mentionné précédemment, le suivi des commandes comprend des fonctionnalités telles que le suivi des colis, les dates de livraison estimées et des mises à jour cohérentes sur les statuts des commandes via des formulaires de notifications par e-mail et SMS (Short Message Service ou SMS).
Faire savoir aux clients exactement à quoi s'attendre concernant leur achat et leur livraison est l'épine dorsale pour gagner leur confiance et, par conséquent, la fidélité des clients. Sans suivi des commandes et sans communication constante, vous pouvez vous attendre à des plaintes ou à des demandes de renseignements des clients, ce qui peut nuire à la réputation et aux avis de votre entreprise.
Répondre aux attentes des clients
Saviez-vous: 97% de clients s'attendent à pouvoir surveiller leurs commandes à chaque étape du processus d'expédition. 98% de consommateurs disent que l'expédition a un impact sur leur fidélité à la marque et presque 84% de consommateurs ne reviendrait pas après une seule mauvaise expérience d'expédition (qu'il s'agisse de vitesses d'expédition, de fausses dates de livraison ou d'une mauvaise communication). Cliquez ici pour plus de sources.
Les acheteurs sont maintenant habitués à avoir une transparence totale dans leurs commandes. Si vous ne pouvez pas fournir un système de suivi des commandes obligatoire, les acheteurs se rendront compte que leurs attentes et les normes ne sont pas respectées. Cela signifie de la confusion pour le client et présente un risque pour sa fidélité. Vous pourriez voir votre client potentiel revenir se tourner vers un concurrent. En fournissant un suivi des commandes qui donne à vos clients des informations en temps réel, leurs attentes seront satisfaites et il est probable qu'ils achèteront à nouveau chez vous.
Contrôle d'exécution et conclusions
Le suivi des commandes vous permet de résoudre tout problème pouvant survenir au cours du processus d'exécution des commandes. Sans système de suivi des commandes en place, le processus d'exécution peut être sujet à de nombreuses erreurs telles que des informations de suivi manquantes (non automatisées), entraînant des clients insatisfaits. Lorsque vous disposez d'un système de gestion des commandes correctement configuré, vous minimisez les problèmes inutiles et établissez une relation de confiance essentielle avec vos clients.
